Retourneren bol.com
Leestijd: 8 minuten

Of je nu verkoopt via offlinekanalen of onlinekanalen, zoals bol.com, aan retouren ontkom je niet. In bepaalde categorieën of op bepaalde verkoopkanalen zie je een hoger retourpercentage, maar over het algemeen heeft iedere organisatie er weleens mee te maken en het kan ook tot grote frustraties leiden voor zowel de verkopende partij als de kopende partij. Soms is het als verkoper lastig te begrijpen wat de reden van een retour is. Soms denk je ‘dat staat toch duidelijk op de productpagina’ en soms is er gewoon geen enkele reden voor een retour. In ons boek Van Zero naar Hero op bol.com leggen we al uit dat we als mens veel minder rationeel denken en ontzettend veel dingen op de automatische piloot doen. Zo kan het bestellen van een artikel en het vervolgens terugsturen ook op automatische piloot gaan. Het retourneren kan tegenwoordig eenvoudig. Twee klikken en de retour is aangemeld en het is ook nog eens vaak kosteloos. We doen het allemaal weleens.

 

Over het algemeen staat bol.com bekend om zijn soepele retourbeleid. Althans als zij zelf de regie in handen hebben bij bijvoorbeeld Logistiek via bol.com. Maar wanneer een verkooppartner zelf het retourproces in handen heeft, krijgt de verkooppartner ook de ruimte om zelf de retour te beoordelen. Nu is de vraag moet je als verkooppartner ook het soepele retourbeleid hanteren van bol.com of sta je achter je eigen retourbeleid?

 

Laten we een recentelijke persoonlijke vervelende ervaring van mij nemen met het retourneren van een artikel op bol.com. Want tsjah ook verkooppartners van bol.com zijn klanten op bol.com en andere kanalen. Door het zelf te ervaren (in een consumentenrol), is het eenvoudiger om te sturen binnen je organisatie op het gebied van retourneren.

 

Mijn eigen retourervaring op bol.com

Ik bestelde via bol.com twee vliegenverjagers. Het leken twee dezelfde artikelen, maar er zat een prijsverschil in. Wetende dat het artikel elders ook goedkoper zal zijn, heb ik ze toch besteld via bol.com (kan het niet maken om zelf natuurlijk niks op bol.com te kopen ;-)). Eén vliegenverjager werd via Logistiek via bol.com (verkoper was niet bol.com zelf) opgestuurd en de ander via de partner zelf. De volgende dag had ik het Lvb-artikel binnen. Bij het opendoen van de verpakking zag ik dat het artikel al kapot was. De bovenkant was losgetrokken. Zonder het artikel geheel uit de verpakking te halen, heb ik direct het artikel als retour aangemeld en het artikel weer ingepakt. Retour werd netjes door bol.com aangenomen en verwerkt. Ook ontving ik de andere vliegenverjager van de externe verkooppartner. Ik heb de verpakking geopend en het artikel zag er in orde uit. Geen beschadigingen, enkel wat vingerafdrukken. Ik twijfelde over de kwaliteit, maar besloot om het even opzij te leggen en er later een beslissing over te nemen. Een week later zag ik de doos weer liggen en bekeek weer het artikel. Ik maakte er een foto van stuurde het naar mijn partner om zijn mening te horen. Moeten we het houden of niet? Beslissingen nemen kon hij in dit geval sneller: ”Retour ermee, want ik vind hem niet mooi en ik heb een ander gezien die beter lijkt”, vertelde hij me. Niet de fijnste reden om te retourneren, maar dit gebeurt dus vaak.

 

Het artikel heb ik in de originele doos weer ingepakt en precies hoe ik het had gekregen teruggestuurd. Geen beschadigingen of dergelijke. Ik meldde de retour aan en kreeg een retourlabel. Even later kreeg ik het bericht dat de retour onderweg is.

Retour bol.com

 

 

Een aantal dagen later ontving ik tot mijn grote verbazing het bericht dat mijn retour was geweigerd. Dit had ik nooit eerder zelf meegemaakt.

 

Retour geweigerd bol.com

 

Ik e-mailde de verkooppartner met de vraag waarom de retour is geweigerd. Als reactie kreeg ik dat ze de retour hadden ontvangen, maar het product stuk was en ze het daarom niet konden accepteren. Het product was onverkoopbaar.

 

Retour bol.com geweigerd

Op de afbeelding heeft de partner zelf het artikel uit de verpakking gehaald

 

Mijn eerste gedachte was ‘’dit is gebeurd toen de verkooppartner zelf het product wilde gaan controleren’’, maar dat kon ik natuurlijk niet bewijzen. Het product had ik in ieder geval niet zo aangeleverd. Ik had het geheel intact en in originele staat ingepakt. Zowel het product als de verpakking waren in nieuwstaat. Ik nam hierover contact op met bol.com om te horen wat hun reactie hierop was. Vanuit bol.com werd aangegeven dat de verkooppartner het recht had om de retour te weigeren als deze defect is. Ze gingen contact opnemen met de verkooppartner om te kijken of ze iets konden betekenen. Waarop ik vervolgens de volgende e-mail kreeg van de verkooppartner:

Bol.com weigert retour                    Bol.com retour kapot

 

Je kan je voorstellen dat ik ontzettend gefrustreerd raakte door deze reactie, want het artikel had ik niet kapot geretourneerd en van de foto’s te zien, was mijn beoordeling dat het ook niet door de post was veroorzaakt. Ik had als retourreden ook niet aangegeven dat het artikel kapot was, omdat hier ook geen sprake was. Verder kon ikzelf niet contact opnemen met DPD, omdat ik niet de partij ben die de verzendlabel had aangemaakt. Na een aantal contactmomenten met bol.com was de conclusie: De rechten liggen bij de verkooppartner. Helaas moet je betalen voor het defecte artikel, maar moet het artikel wel kosteloos weer naar je worden geretourneerd. De verkooppartner bleef volhouden dat ze niets konden betekenen en dat het mijn eigen ‘probleem’ was. Ik had zelfs een foto (die ik naar mijn partner had gestuurd) waar te zien was dat het artikel in orde was, maar dat was niet voldoende bewijs.

Dit probleem komt vaker voor op bol.com. Bol.com heeft een soepel retourbeleid, maar verkooppartners hebben in sommige omstandigheden bepaalde rechten. Dit is natuurlijk prettig en volledig terecht. Partners worden hiermee een stukje beschermd en hebben eigen controle in het proces, maar het kan in sommige situaties ook nadelig zijn afhankelijk hoe je hiermee omgaat.

 

De neiging naar klantvijandigheid

Als je bovenstaande situatie leest, zal je vast begrijpen dat ik geen tevreden klant ben en ik enorm hiervan heb gebaald. Dit bedrijf heeft voor mij geen positieve gedachtes achtergelaten en ik zal bij dit bedrijf niet terugkeren. Ook stond ik te kijken naar de communicatie van bol.com. Aan de ene kant vond ik het prettig om te horen dat ze opkomen voor de rechten van hun partners, maar aan de andere kant had ik meer begrip verwacht. In ieder geval meer onderzoek verwacht. Want wat als ik een consument was die een televisie van een behoorlijk bedrag had besteld en dit was voorgekomen?

 

De keuze tussen klanttevredenheid en klantvijandigheid

Het hebben van een eigen retourinstructie en -beleid is cruciaal, want het komt natuurlijk regelmatig voor dat producten gebruikt terug worden gestuurd of dat er andere problemen zijn ontstaan door de klant. In dit geval is het overduidelijk dat het aan de klant ligt en het artikel niet geaccepteerd kan worden. Of het nu opzettelijk is of niet, toch is het raadzaam om als verkooppartner altijd persoonlijk contact op te nemen met de klant. Om welke retourreden dan ook. Of dit nu is via bol.com of een ander verkoopkanaal; door persoonlijk de retour te bespreken met de klant, krijg je ook het verhaal van de andere kant te horen. In de eerdergenoemde situatie beviel mij de communicatie van de partner niet. Een korte eerste reactie dat het artikel kapot is en dus geweigerd is, zorgde dat ik richting de klantvijandigheid ging. Wil je kortom een klant tevreden houden of in ieder geval goede service verlenen, ga dan te allen tijde het gesprek aan met de klant. Luister, doe je verhaal, luister weer en bekijk samen hoe je het eventueel alsnog kan oplossen. Want in mijn ogen is het laatste dat je wenst: een eerlijke trouwe klant die vijandig wordt. Hierdoor kun je ook onnodige negatieve reviews en aanbevelingen voorkomen. Consumenten zijn in ons land goed beschermd, dat kan in bepaalde situaties voor bedrijven frustrerend zijn. Maar vergeet niet: jijzelf bent ook een consument. Kruip tijdens de communicatie met de klant in de huid van de consument, maar blijf achter je bedrijfswaardes staan. Probeer de klant in vervelende situaties alsnog een glimlach te bezorgen, want dat zorgt, zoals we in ons boek beschrijven, ervoor dat het vliegwiel blijft draaien voor jou als verkooppartner.

 

Concrete tips omtrent retouren:

  1. Stel verschillende retourscenario’s op. Analyseer hiervoor ook historische retouren.
  2. Maak het onderdeel van je bedrijf om na ieder retourmelding contact op te nemen met de klant. Ga een persoonlijk gesprek aan, zonder vooraf al een conclusie te hebben.
  3. Bepaal de marge die je kunt dragen voor retouren, zodat je bij twijfelgevallen kunt kiezen voor klanttevredenheid in plaats van klantvijandigheid.
  4. Analyseer hoe vaak welke retourreden voorkomen. Zoek naar oorzaken en oplossingen.
  5. Indien mogelijk vraag de klant na een retourmelding om een foto/video te maken van het artikel en van hoe het is ingepakt. Doe dit zelf ook als je een retour opstuurt (als consument) om zo ‘bewijsmateriaal’ te hebben.
  6. Ben je genoodzaakt om een retour te weigeren, zorg ervoor dat jij altijd als eerste de klant e-mailt in plaats van dat de klant jou e-mailt.

Meer informatie en tips omtrent retouren lees je ook in ons boek Van Zero Naar Hero op bol.com.

 

©2017-2021 Business Doe Je

Login met je gegevens

of    

Je gegevens vergeten?

Create Account